張仲麟:“牛女士事件”國航真只是“受害人”?

7月12日國航CA4107航班的牛女士“國航監察員”事件使得國航處在風口浪尖之上,隨后國航與受害人約定15日就“牛女士監察員大鬧航班”事件進行面談交涉與解釋工作。面談結束之后,當事人李亞玲女士發表長文詳細描述了與國航相關領導面談的過程,其中國航“無法阻止她乘坐飛機”這一表態又讓國航成了輿論的焦點。

牛女士的乖張行為在得知其為精神疾病患者后顯得不那么奇怪了。畢竟精神疾病患者,做出什么事來都有可能。但是精神正常的國航在本次事件的處理中種種表現就讓人很是不解。在交涉中國航自稱自己也是受害者,牛女士在事件中的身份并非國航員工而只是一個普通旅客,國航并沒有權力阻止牛女士乘坐飛機。國航作為載旗航空公司,身為三大航之首說出這種話不由讓人覺得非常諷刺。

使用手機真會影響飛行安全嗎?

在飛機上是否能使用手機是個經久不衰的話題,有些人認為機上使用手機會干擾到飛機通訊設備影響飛行安全需要嚴懲,而有些人認為現代手機與機載設備早已不同以往,產生干擾屬無稽之談。飛機上的牛女士熟悉相關法律,引經據典非常在行,各種法律條文是脫口而出。那么來看看她指控旅客打手機的相應法律條文。根據目前實行的《中華人民共和國民用航空法》(第五次修正)第八十八條所示:

“第八十八條 國務院民用航空主管部門應當依法對民用航空無線電臺和分配給民用航空系統使用的專用頻率實施管理。

任何單位或者個人使用的無線電臺和其他儀器、裝置,不得妨礙民用航空無線電專用頻率的正常使用。對民用航空無線電專用頻率造成有害干擾的,有關單位或者個人應當迅速排除干擾;未排除干擾前,應當停止使用該無線電臺或者其他儀器、裝置。”

筆者對牛女士是非常佩服的,別的不說,法律法規條文精準脫口而出這種事,非一朝一夕可以練就。當然牛女士對于條文的理解顯然有些問題,民用航空法第八十八條針對的內容是不得違法干擾或者占用民航專用頻率,主要針對對象是地面“黑電臺”,或者愛好者私自改裝的電臺非法占用頻段,而非針對移動手機。

目前手機(4G)所使用的頻率段占用為2.6Ghz、2.1Ghz、1.8Ghz,劃分給民航使用的無線電頻率段中,與之最為接近的頻段是供機載衛星通訊系統所使用的1260Mhz-1300Mhz頻段。兩個頻段相差甚遠,基本上不可能對機載系統形成干擾。而且目前國內航空公司很多已經開放了機上WiFi,供旅客飛行中使用電腦和手機。

機載衛星通訊設備占據1.3Ghz頻段

移動電話占據1.9Ghz起的若干頻段

當然凡事都沒有絕對,筆者熟識的簽派朋友就和筆者表示,曾經遇到過一起進近階段手機對通訊系統造成干擾的偶發事件。所以說手機這事就是屬于:說有影響吧確實沒什么影響;說完全沒影響吧偶發因素還真不能忽視。

然而牛女士雖然對民用航空法背得挺熟練,自家公司國航的規定卻記得不那么牢。且看國航的《旅客、行李運輸總條件》第十二條航空器上的行為:(http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/933.shtml)

“12.2.3 全程允許使用的電子設備,包括但不限于:心臟起搏器;助聽器;不會影響飛機導航和通訊系統的用于維持生命的電子設備(裝置),如認證品牌的便攜式氧氣濃縮器(Portable Oxygen Concentrator,簡稱POC),持續正壓呼吸機(Continuous Positive Airway Pressure,簡稱CPAP)。單手可握持的小型便攜式電子設備,如智能手機、電子書、視頻播放器、游戲機等,關閉蜂窩通信功能選擇飛行模式后可在飛行全程使用。在飛行關鍵階段應關閉Wi-Fi和藍牙等功能,且不得連接耳機、充電、數據連接等外圍設備,不得使用語音和數據通信。”

我們看到了什么?國航的規定中白紙黑字寫著開啟飛行模式后,智能手機在飛行模式下可以全程使用。而牛女士指責的乘客一名是早已飛行模式,一名在廣播提示后也關閉了手機,完美符合國航的規定。牛女士拿著規定與法律當“義務監察員”,卻連自家公司的規定都沒背全,實在是有夠“失職”啊……而牛女士在機上的行為,本身就違反了國航的規定。

“12.1 一般規定

根據我們的判斷,如果您在航空器上的行為危及航空器或者航空器上任何人或者財產的安全,或者妨礙機組人員履行職責,或者不遵守機組的指示,包括但不限于吸煙、酗酒或吸食毒品,對機組或其他旅客造成或有可能造成不適、不便、損害或者傷害的行為,我們可以采取我們認為合理的措施,包括實施管束,以阻止該行為的繼續。您有可能在任何地點被要求下機并被拒絕續運,而且您有可能因客艙內的不當行為被起訴。”

如果國航認為牛女士作為“一名普通旅客”并沒有違反這一條規定的話……那只能認為在國航的航班上如牛女士這樣鬧事是符合國航規定的。趕緊有樣學樣抖一抖“監察員”威風,或者對國航航班敬而遠之吧。

為什么說國航應該負責

牛女士是個精神病人,是否有完全民事責任能力還得打個問號,筆者對她本人的情況是非常同情的。雖然牛女士的“自帶干糧監察員”給旅客和機上秩序造成了很大的麻煩,但也沒法和精神病人計較太多。反而國航事后的反應讓人不滿。

在當事人李亞玲女士和國航宣傳部長與分管副總電話溝通后,國航方面表明了以下幾點態度:1.這只是普通旅客之間的糾紛;2.國航在事件中盡職盡責;3.無法對旅客進行賠償,國航也是受害者;4.無法制止包括牛女士在內精神病患者繼續登機。作為民航從業人員,各種現場情況不說自己親身處置過多少次吧,也是見識過很多次。要是國航負責人在登機口把這話和旅客們一說……怕是別想豎著離開現場了。

先來說說國航表態的第一點,也即牛女士事件只是一起“普通的旅客之間糾紛”。關于這一點,首先牛女士雖然是國航員工,但其乘坐飛機并不是工作期間,在非上班期間乘坐飛機確實只是一個普通旅客。但在飛機上以自己國航員工身份自居并自稱“監察員”,那就不僅僅只是普通旅客間的糾紛了,這時候不管國航樂意不樂意,她就是代表著國航。

類比一下的話就是這么個情況:我在午休時間去候機樓內的飯店吃飯,這時候我只是個普通顧客,頂多靠工作證打個折扣;如果我到了飯店發現沒有空座了,我亮出工作證自稱是機場的工作人員強令某旅客讓座進而引發沖突,那么這還會是“普通顧客之間的糾紛”么?牛女士的行為已經構成了表見代理,國航需要為牛女士的行為承擔責任。

第二點,國航在事件中盡職盡責。國航作為承運人有義務也有責任保障旅客的出行并提供相應的服務。然而在整個事件中多名旅客受到了無故騷擾,就算國航自認冤屈,也得承擔起相應的責任。私下或者內部認為自己已經盡職盡責可以理解,但對外如此聲明只能說國航的危機公關對不起國航的地位。

第三點,無法對旅客進行賠償,自己也是受害方。這一點同上一條一樣,國航再怎么覺得委屈,對外如此聲明也是非常愚蠢的,國航覺得自己無辜,那么受到騷擾的旅客更加無辜了。換成別的航空公司此時早就對旅客道歉并進行一定的賠償了,但國航的傲慢態度實在不由令人心寒。

第四點,無法制止包括牛女士在內的精神病患者繼續登機。這一條可以說是將輿論再次引爆,如果國航承認無法阻止會影響機上秩序的精神病旅客登機,那豈不是宣告乘坐國航的飛機遇到精神病患者的概率會遠大于其他航空公司?何況國航自己的《旅客、行李國內運輸總條件》中本身已經對精神病人乘機限制做出了相關規定(http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/938.shtml):

“7.1 拒絕運輸的權利

根據我們的判斷,我們可以在通知您后拒絕承運您或您的行李。遇此種情形,您有權退票。由于下列一種或多種原因,我們也有權拒絕承運您或您的行李

7.1.4 您的精神或身體狀況,包括您受酒精或藥物的影響,使您可能對您本人、旅客、機組人員或財產造成危險或危害;

7.1.5 您以前在航空運輸過程中有過不良行為,并且我們有理由相信此種不良行為仍有可能再次發生;”

牛女士擾亂公共秩序的行為已經不止一起,海陸空全有。而在民航運輸中牛女士更是前科累累:曾因在機場辱罵警察被行政拘留5日。哪怕在國航的航班中牛女士也是屢屢擾亂秩序。就在7月12日國航4107航班事件之前幾天,7月8日的國航4194航班上也出現了她從經濟艙前往頭等艙騷擾頭等艙旅客的事件。

國航對于她的情況非常清楚,而且歷次鬧事早已證明她可能不具備完全民事行為能力,那么為何國航不根據自己的規定對牛女士乘坐飛機進行限制呢?是因為牛女士是國航的員工,還是因為牛女士特別能鬧事從而對她的行為聽之任之?

國航何時才能認真對待旅客服務

作為載旗航空公司、國內民航三大航之首,國航對于本次事件國航的處理方式嚴重落后于時代,充滿了老大企業的傲慢:我就這樣,你能拿我咋的?一味的推卸責任,強調客觀因素,卻不反思自身找自己身上的問題,這樣的服務態度對得起國航飛機上的國旗么?

在今年兩會部長通道上,中國民航管理局馮正霖局長就對媒體講話要提升民航服務品質。民航服務是短板,是需要補足的短板。需要依靠廣大旅客和各個航司的共同努力來改進,使民航高質量發展,讓廣大旅客感受到民航改革發展的獲得感。國航現在的做法是否與馮正霖局長的講話精神背道而馳呢?

一直以來國航的服務質量屢屢被旅客們詬病。工作人員服務態度差、互相推諉,行李丟失等諸多服務質量投訴一直環繞著國航。目前世界最權威的航空公司服務質量調查機構Skytrax的航空公司排名中,國航的成績非常難看。在2018年Skytrax的全球前100航空公司排名中,國航位列93。Skytrax的93名是個什么概念呢?國內的同行中海航排名第八;南航排名14;東航排名76,國航是三大航中排名最低的。日本廉價航空樂桃航空排名91,比國航高兩個名次,哪怕把旅客打得頭破血流拖下飛機的美聯航排名都有88名,國航的服務質量可見一斑。

照理來說2018年面對這么難看的排名之后,國航該知恥而后勇,提升服務質量吧?然而最新的Skytrax 2019排名中,國航排名不升反降,跌到了第99名。以國航在本次牛女士事件中的表現來看,可能Skytrax 2020的全球百佳航空公司榜單中都要看不到Air China(國航)這幾個字母了。對于中國航空公司的老大、載旗航空的國航,若是跌出榜單了那可真是莫大的恥辱,但這恥辱是誰帶來的?

作為民航從業人員,也作為國企一員,筆者非常理解國航無法開除牛女士的痛苦,誰都不想攤上這樣的刺頭員工。咬牙留著牛女士在國航,工資照發只求不來上班鬧事這種心情筆者很理解,家家都有本難念的經嘛。但是任由牛女士憑借員工資格獲得免費機票乘機并鬧事,那就是國航的不對了,自家的員工、自家的航班真想管還能管不了?

而民航網發表的評論文章稱“牛女士出發點是好的,應該得到社會的認可”,不由讓人覺得這頗有混淆是非顛倒黑白之感。民航網的發言代表著中國民航管理局,如若局方對牛女士事件是這樣的態度,那中國民航提升服務質量之路相信會非常崎嶇。輿論發酵至今,希望國航方面能盡快拿出正確的態度來處理此事,莫辱了飛機上那鮮艷的五星紅旗。

(來源:觀察者網)

0 條回復 A文章作者 M管理員
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